皆さんこんにちは、
先日都内の某デパートへ服を買いに行きました。
私はここ数年いろいろと忙しく、中々服を買いに行く時間がとれないので、年に２?３回まとめ買いをしています。
今回もまとめてズボンやワイシャツ、ポロシャツなどを購入し、ズボンの丈をつめてもらってからそれらをすべて一緒に送ってもらうことにしました。
先日購入したものが届き、中を確認すると、どこを探してもズボンが入っていません。
すぐに購入したデパートに電話し、売り場に確認してもらいました。
私が買った時に担当していた方が、休みだったようで時間がかかり、約１時間後に電話がかかってきました。
やはりズボンを入れ忘れたとの事。
このような時、怒り出す方も多いかと思いますが、私の場合、「こんなときはどう対応するんだろう」と、つい人事のように客観的に見てしまう癖があります。
性格悪いですかね？
でもお客さんと患者さんの違いはありますが、人を相手に仕事をしていることに変わりはありませんので、このようなときの対応が、私たちにも参考になると思っています。
特にデパートは「苦情の宝庫」だと思いますので…
おそらく上司と思われる方からのお電話はまずは当然「この度は誠に申し訳ありません」から始まります。
その後、続けて「今回は私どもの不手際でお客様に大変ご迷惑をおかけいたしました、?中略? すぐにご入用かと思いますのでこれからお届けにあがります。」とのこと。
ここで「早速本日再送いたします」と言われていたら、それは当たり前のことで、特にインパクトもありませんので、「そんなの当然だ！」と怒りだす方もいらっしゃると思いますし、怒らないまでも、もうその売り場には買いに行かないと思います。
そこをあえて「お届けする」と言った事により、誠意を持って対応してくれていることが伝わってきます。
宇都宮までは1時間以上かかりますし、往復の新幹線代でそのズボン1本買えてしまいますので。
言い方一つでずいぶんお客さんへの印象が変わりますよね！
私からは「そこまでしていただかなくて結構ですので、宅急便で送ってください。また買いに行った際にはよろしくお願いします。」
とお伝えし、電話を切りました。
さて、ここからがまた私の性格の悪さが出てしまいますが、「それではこれ以上に誠意を見せるにはどうすれば良いのか？」を考えてしまいます。
本日ズボンが届きましたが、その中に「お詫びの手紙」などを入れておいてはいかがでしょう？
さらに誠意が伝わるような気がします。
余計なお世話ですね！
