皆さんこんにちは、栃木県宇都宮市のおだいら矯正歯科、院長のおだいらです。

ここ最近めっきり寒くなりましたね！インフルエンザも流行っている様で小学校によっては5クラスも学級閉鎖になっているみたいです。皆さんも気を付けてください！

さて、いままで当たり前の事と思っていましたが、最近よくよく考えてみたらすごいことだなと感じたことがあります。

うちのスタッフの臨機応変な対応能力の高さです。

具体的にどんなことかと言いますと、

例1）患者さんが予約日を間違って1日早く来てしまった時に、キャンセルが出て少し余裕ができたところをうまく利用し、アポイントをうまく調節するなどしてから、「折角来ていただいたので、今日治療できないか先生に確認してみますね！」と応対していたこと。

もちろん私の方は「じゃあ今日治療しましょう！」となりました。

→間違っていらした患者さんもハッピーですし、キャンセル枠をうまく使ってもらった私もハッピーですし、みんなに喜んでもらった受付スタッフもハッピーだと思います。さらには元々入っていた次の日のアポ枠に急患の患者さんも入れてもらいましたので、急患の患者さんもハッピーだったと思います。

例2）学校帰りに直接来院した患者さんが予約時間より1時間早く着いて「時間になるまで待っています」となっていた時、歯科衛生士スタッフより、「前の患者さんが少し早目に終わって、これだけの時間が空いていますので、この内容でしたら時間内に終わらせることができるのですぐにお通ししてよろしいですか？」と聞いてきたこと。

もちろんその子の実力でしたら次の患者さんが入るまでの、空いている時間内で十分終わらせることができるので「いいよ！すぐに入ってもらおう」ということになりました。

→早く来た患者さんもハッピーだと思いますし、診療の終了時間間際に余裕ができた私もハッピーですし、みんなに喜んでもらった歯科衛生士スタッフもハッピーだと思います。

例3）ドクターが学会で不在の時、リテーナーを紛失されたという患者さんから「リテーナーをなくした」という電話があった時の事、通常でしたら「患者さんがリテーナーをなくしたという電話がありましたがどうしましょうか？」で終わりだと思いますが、うちのスタッフは一味違います。私にかかってきた電話の内容は「患者さんからリテーナーをなくしたという電話があったのですが、患者さんの模型箱を確認したらリテーナーを作製したときの模型が残っていたので、これでクリアリテーナー（その日のうちにできるリテーナーです。）を作って応急的に使用しておいてもらってよろしいですか？」です。

こういった対応はマニュアルに縛られ、その通りにしか動けない人には無理だと思います。

おだいら矯正歯科の治療内容や治療方針、そしてなにより矯正歯科治療を深く理解し、自分がどういう行動をとればよいのかわかっているからこそ、何も言われなくても最善の対応ができるのだと思います。

しかもすごいところは、その対応ができるのが一人だけではなく、今いる受付は全員、歯科衛生士もほとんどのスタッフが同じように対応できます。

また、まだそこまではできない新人スタッフも、そのような先輩の行動を見てこれから自分自身で考えながらマニュアルチックではない、人間的な対応ができるようになるのだと期待しています。

このマニュアルチックではないことがおだいら矯正歯科の一番の強みなのかなぁ、なんて最近思っています。